Code formation : FV-2026-07

« Transformez les incivilités client en échanges sécurisés pour une relation client sereine et efficace. »

Formation premium 1 jour

Description

Dans les secteurs du service client comme la vente, l’accueil, l’hôtellerie, les centres d’appels, les services publics ou les transports en Suisse, les professionnels sont de plus en plus confrontés à des incivilités, de l’agressivité verbale ou des tensions relationnelles de la part de clients mécontents, qui impactent fortement la dynamique quotidienne et le bien-être au travail.

Cette formation experte, conçue pour des métiers comme conseillers clientèle, agents d’accueil, vendeurs, téléconseillers, hôtesses et autres rôles en contact direct avec le public, vous fournit des outils neurobiologiques et pratiques pour anticiper les montées en tension et intervenir avec assertivité, seul ou en équipe.

Cette formation intensive d’une journée vous donne des outils concrets, scientifiquement validés (neurosciences, communication non violente, thérapies brèves) pour adopter la bonne posture corporelle et verbale face aux incivilités, désamorcer immédiatement l’agressivité et rétablir un climat relationnel positif et sécurisé. Conçue pour tous les professionnels confrontés à des critiques, insultes, menaces verbales ou comportements difficiles, elle permet également de préserver la santé mentale des équipes, en réduisant le stress chronique lié à ces situations, et ainsi d’éviter l’absentéisme (absences répétées dues à l’épuisement) et le présentéisme (présence physique mais baisse de productivité et de motivation). Vous repartirez avec des techniques éprouvées pour gérer vos émotions, protéger votre sérénité et maintenir une qualité de service optimale, tout en favorisant un environnement de travail plus sain et motivant.

La formation inclut une évaluation gratuite des risques institutionnels.

Public cible

Commerce de détail et vente directe

• Vendeurs et conseillers de vente en boutique (mode, électronique, sport, beauté, luxe, etc.)
• Caissiers·ères et employé·e·s de caisse
• Responsables de rayon, chefs d’équipe et managers de magasin
• Conseillers en électroménager, high-tech et produits spécialisés
• Personnel d’accueil et d’information dans les centres commerciaux
• Employés de supermarchés, hypermarchés et magasins spécialisés (bricolage, jardinage, animalerie, meubles)

Hôtellerie, restauration et tourisme

• Réceptionnistes, concierges et hôtesses d’accueil en hôtellerie
• Serveurs·euses, barmans·nes, sommeliers·ères et personnel de salle
• Gouvernant·e·s et personnel d’étage
• Agents polyvalents en cafés, bars, brasseries et restaurants
• Guides touristiques, animateurs·trices et agents d’information en offices de tourisme
• Personnel d’accueil dans les spas, centres de bien-être et clubs de vacances

Banques, assurances et services financiers

• Conseillers·ères clientèle en agence bancaire et assurance
• Chargés·ées d’accueil et guichetiers·ères
• Téléconseillers·ères et conseillers·ères à distance (crédits, placements)
• Agents d’assurance en relation client directe
• Conseillers·ères en gestion de patrimoine et produits financiers
• Personnel des centres de relation client des compagnies d’assurance et mutuelles
• Télécommunication, énergie et relation client à distance
• Téléconseillers·ères et téléopérateurs·trices (Swisscom, Sunrise, Salt, etc.)
• Conseillers·ères client pour fournisseurs d’énergie et utilités

Agents de support et hotline technique

• Chargés·ées de relation client en call centers (internes ou externalisés)
• Conseillers·ères SAV et assistance à distance
• Services publics et administration (guichets citoyens)
• Agents d’accueil dans les administrations communales, cantonales et fédérales
• Guichetiers·ères et employés·ées des offices postaux (La Poste Suisse)
• Personnel des services à la population (état civil, permis, naturalisation)
• Agents d’information dans les offices du chômage, assurances sociales et migrations
• Standardistes et employés·ées des centres d’appels publics

Autres professionnels exposés à forte interaction client

• Agents immobiliers·ères et administrateurs·trices de biens (visites, signatures)
• Conseillers·ères en voyage en agences traditionnelles
• Personnel de billetterie et accueil dans les musées, théâtres, cinémas et lieux culturels
• Réceptionnistes et encadrants·tes dans les salles de sport, fitness et clubs privés
• Agents de location de véhicules et services associés
• Personnel d’accueil événementiel (salons, foires, congrès)

Prérequis

Aucun prérequis formel. Entretien téléphonique gratuit (15 min) recommandé pour adapter la formation aux besoins de votre équipe et à votre contexte de transport. Accessibilité : adaptation pour handicaps sur demande.

Objectifs de compétences

• Comprendre les mécanismes neurobiologiques des incivilités client pour les anticiper en contexte de service (évaluation : quiz Moodle ≥ 80 % réussite).
• Maîtriser 5 techniques verbales de désescalade adaptées au contact client seul ou en équipe (évaluation : mise en situation réussie ≥ 90 %).
• Gérer sa propre activation émotionnelle sous stress et l’anxiété collective pour promouvoir la résilience au sein de l’équipe de service. (évaluation : plan d’action personnel rédigé).
• Adapter les stratégies à des contextes spécifiques comme banques, assurances, magasins ou centres d’appel (évaluation : cas d’étude analysé).
• Appliquer et tester des outils de désescalade immédiats en situation client (évaluation : simulation filmée avec feedback).
• Intégrer les apprentissages dans la pratique quotidienne (suivi : accès Moodle 3 mois pour exercices post-formation).

Contenu détaillé (80 % pratique – 20 % théorie)

• Fondements neurobiologiques : exploration des “trois cerveaux” et du rôle du stress dans les escalades, avec références à des experts comme R. Sapolsky et S. Ledoux, J.Panksepp.
• Signaux pré-violence et lecture corporelle : identification des facteurs déclencheurs en contact client, cycles de crise et échelles d’évaluation conformes aux normes fédérales de sécurité.
• Stratégies d’intervention : Posture, distance, regard, voix : les fondamentaux non-verbaux, 5 techniques verbales de désescalade immédiate (PNL, CNV, thérapies brèves) pour positionnement assertif, et gestion de violences physiques, psychologiques ou émotionnelles.
• Travail en équipe : Protocoles sécurisés face à la menace physique (distance, sortie, appel tiers), approches collaboratives pour interventions collectives.
• Exemples concrets : cas d’étude anonymisés, avec simulations adaptées à votre réalité (taxis, bus, trams, trains, centrales d’appel). Focus sur la post-crise et la prévention.

Méthodes pédagogiques

• 80 % pratique (exercices, simulations filmées, feedback immédiat)
• Charte andragogique & éthique signée jour 1 (sécurité émotionnelle absolue)
• Supports : syllabus PDF, support de cours agressivité, vidéos récap, accès Moodle 3 mois

Tarifs & modalités

• Session publique : 450 CHF HT/participant
• In-house: (max 16 pers.) : devis sur mesure, dès 4 500 CHF/jour (personnalisation + visite risques gratuite)
• Paiement : 50 % acompte, solde 15 jours avant
• Annulation : 100 % remboursé > 30 jours, 50 % < 30 jours
• eduQua : en cours
• Dates & lieu : In-house sur mesure (flexible, y compris weekend) ou Delémont
• Inscription : Via formulaire en ligne ou par email à [info@centre-evolution.ch]. Demandez un devis personnalisé pour une formation in-house.

Évaluation & suivi

• Quiz Moodle + grille mise en situation
• Questionnaire satisfaction systématique (objectif ≥ 95 %)
• Attestation délivrée le jour même
• Suivi gratuit 1 mois + accès Moodle 3 mois

Télécharger la fiche complète PDF →cliquez ici

Télécharger le syllabus de formation PDF →cliquez ici

Intervenants

Christophe Marquis, – Certificat FSEA 2020 – hypnothérapeute et coach mental spécialisé en gestion des traumas et fonctionnement neurologique. Expert en régulation émotionnelle, désescalade relationnelle. Formateur de terrain en milieu hospitalier, éducatif, psychiatrique, social, sécurité et sportif depuis plus de 15 ans.

1 formatrice et 1 intervenant·e complémentaire acteur·trice spécialisé·e dans la mise en scène de situations de tension et de violence relationnelle accompagnent cette formation. Grâce à leur expertise, elles permettent des mises en situation réalistes, sécurisées et constructives. Leur présence favorise l’expérimentation directe des outils de désescalade, l’analyse fine des postures et un feedback immédiat, dans un cadre bienveillant et formateur.

Avantages de cette Formation

• Anticipez les risques pour un service client plus serein et résilient face aux incivilités.
• Maîtrisez votre posture corporelle pour désamorcer 80 % des tensions avant qu’elles n’explosent.
• Repartez avec 5 outils verbaux immédiatement applicables testés en situations réelles de contact client.
• Simulations ultra-réalistes avec acteur professionnel
• Sécurité émotionnelle et physique garantie à 100 %
• Renforcez votre engagement professionnel en acquérant de nouvelles compétences en gestion de crises émotionnelles, soutenues par des suivis individuels
• Bénéficiez d’une personnalisation in-house, incluant une évaluation gratuite des risques.
• Ressources supplémentaires : Accédez à notre plateforme Moodle pour des apprentissages en ligne et des suivis personnalisés pour ancrer les connaissances.

Témoignages

« Cette formation a amélioré notre gestion des incivilités en banque. Les simulations réalistes nous préparent aux scénarios quotidiens. » – Conseillère client, Delémont

« Idéale pour les vendeurs : les outils de désescalade ont renforcé notre sécurité publique. L’évaluation gratuite est un bonus. » – Vendeur, Neuchâtel

FAQ

• Peut-on adapter le contenu à notre institution ? Oui, avec une visite préalable gratuite pour personnaliser les modules.
• Y a-t-il un suivi ? Accès Moodle pendant 3 mois et coaching optionnel pour l’équipe.
• Est-ce reconnu ? L’attestation est valide pour les formations continues en Suisse.
• Comment organiser in-house ? Contactez-nous pour un devis et une évaluation des risques gratuite.
• Adaptation handicaps ? Oui, matériel adapté sur demande

• 8h30 – 9h00: Accueil, Icebreaker, présentation des objectifs et charte éthique (sécurité émotionnelle).

• 9h00 – 10h30: Fondements neurobiologiques et psychologie des états de crise. Exercice pratique.
• 10h30 – 10h45: Pause.
• 10h45 – 12h00: Lecture corporelle et signaux pré-violence, Posture, distance, voix – les fondamentaux, 5 techniques verbales de désamorçage.
• 12h00 – 13h00: Pause déjeuner.
• 13h00 – 14h30: Simulations pratiques réelles en équipe avec acteur. Mises en situation filmées + débriefing (80 % pratique).
• 14h30 – 14h45: Pause.
• 14h45 – 16h30: Diverses stratégies de gestion et interventions assertives en situation. Plan d’action personnel.
• 16h30 – 17h00: Synthèse, Q&R et plan d’action personnel + questionnaire satisfaction.

 

Durée totale : 1 jour (7.5 heures effectives)